4. Interakcja człowiek — komputer

Ludzie są często sfrustrowani komputerami i innymi urządzeniami cyfrowymi. W pewnym momencie korzystania z tych urządzeń być może zaczniesz denerować się, że system zrobił coś, czego nie chcesz lub że nie możesz wymyślić, jak zmusić komputer do zrobienia tego, co chcesz. Dlaczego tak jest? Ludzie stworzyli komputery, więc dlaczego są one często tak frustrujące w użytkowaniu dla człowieka?

Z dekady na dekadę komputery stają się setki razy potężniejsze, ale jest jeden ważny element systemu komputerowego, który nie zmienił się znacząco w wydajności od czasu, gdy pierwsze komputery zostały opracowane w latach czterdziestych: człowiek. Aby system komputerowy działał naprawdę dobrze, musi być zaprojektowany przez ludzi, którzy dobrze rozumieją ludzką część systemu.

W tym rozdziale przyjrzymy się czynnikom sprawiającym, że interfejs jest dobry lub zły. Chodzi o to, abyś był wyczulony na główne problemy, abyś mógł patrzeć krytycznie na istniejące interfejsy i zacząć myśleć o tym, jak zaprojektować dobry interfejs.

Często programiści tworzą oprogramowanie, które wymaga od użytkownika spędzenia dużo czasu na naukę. Interfejs może być łatwy w użyciu dla programistów, ponieważ znają oni system naprawdę dobrze, ale użytkownik chce po prostu wykonać pracę, bez czasochłonnych przygotowań (i może szybko zmienić program na inny, jeśli obecny jest za trudny w użyciu). Programista może myśleć o programie i użytkowniku oddzielnie, ale użytkownik jest częścią systemu i programista musi brać to pod uwagę. Program powinien być intuicyjny i przyjazny.

Interakcja człowiek — komputer (ang. Human — Computer Interaction, w skrócie HCI) polega na tym, aby dostosować programy do oczekiwań ludzi. Wykracza to daleko poza wybór wzorców, kolorów i czcionek dla interfejsu.

Aby zrozumieć, jak ludzie używają urządzeń cyfrowych, trzeba brać pod uwagę aspekt psychologiczny, sposób postrzegania przez nich rzeczy, poszukiwać czynników sprawiających, że użytkownik uważa, że system jest mu pomocą, a nie przeszkodą. Dzięki zrozumieniu HCI programista ma większe szanse stworzyć program efektywny i popularny.

Wypróbuj następującą aplikację i poproś również znajomych, aby ją wypróbowali:

Czy ktoś z was dał złą odpowiedź na pytanie, mimo że był przekonany, że daje dobrą? Być może zauważyłeś, że przyciski PARZYSTA i NIEPARZYSTA czasami zamieniają się miejscami. Niespójność w interfejsie jest na ogół czymś niepożądanym, ponieważ może łatwo zmylić użytkownika, który przez to popełni błąd.

Jedyną sytuacją, w której może być to pożądane, jest celowe uczynienie gry komputerowej bardziej interesującą (w której powyższa interakcja mogłaby wystąpić). Wyobraź sobie, że masz formularz internetowy, w którym przyciski „wyczyść” i „prześlij” często zmieniają się miejscami. Użytkownicy często czyściliby formularz, gdy zamierzaliby go przesłać, lub przesyłaliby formularz, gdyby chcieli go wyczyścić!

Badanie interakcji człowieka z komputerem wiąże się z wykorzystaniem wielu mechanizmów psychologicznych, ponieważ ma to wpływ na sposób korzystania z systemu. Prosty przykład: ludzka pamięć krótkotrwała przechowuje informacje tylko kilka sekund (nawet u młodych ludzi!). Jeśli urządzenie odpowiada po więcej niż około 10 sekundach, użytkownik musi podjąć wysiłek, aby pamiętać, co robił. To jest dodatkowa praca dla użytkownika (co z jego punktu widzenia powoduje, że system jest bardziej męczący w użyciu). Innym przykładem jest to, że ludzie nabierają nawyków — po pewnym czasie zaczynają robić coś automatycznie: jeśli zaczniesz jeździć na rowerze po trasie, którą pokonujesz każdego dnia, wkrótce osiągniesz cel bez myślenia o każdym zakręcie po drodze. Jest to normalne, chyba że masz wstąpić gdzieś po drodze lub jeśli niedawno przeprowadziłeś się do nowego domu, lub zmieniłeś miejsce pracy. Podobny efekt występuje w dialogowych okienkach potwierdzających; może często przypadkowo zamykasz plik bez zapisywania go, a system pyta się „Czy chcesz to zapisać?”, więc naciskasz „Tak”. Po wykonaniu tej czynności kilka razy zaczniesz ją wykonywać bez zastanowienia. Może się wtedy zdarzyć, że np. gdy nie chcesz zastąpić starego pliku, możesz przypadkowo kliknąć „Tak”.

Wiele osób może obwiniać siebie za takie błędy, ale podstawy psychologii mówią, że jest to naturalny błąd. Dobry system powinien chronić użytkowników przed tym (na przykład umożliwiając cofnięcie danej operacji).

Projektowanie dobrych interfejsów jest bardzo trudne. Właśnie wtedy, gdy myślisz, że masz świetny pomysł, przekonasz się, że potem cała grupa ludzi będzie zastanawiać się, jak z niego korzystać, a w niektórych sytuacjach spali to na panewce. Co gorsza, niektórzy programiści uważają, że ich użytkownicy są bałwanami i że wszelkie problemy z interfejsem są winą użytkownika, a nie programisty. Jednak prawdziwym problemem jest to, że programista zna system bardzo dobrze, podczas gdy użytkownik chce po prostu wykonać swoją pracę bez konieczności spędzania dużej ilości czasu na nauce oprogramowania — jeśli oprogramowanie jest zbyt trudne w użyciu i użytkownik ma wybór, znajdzie po prostu coś prostszego w użyciu. Dobre interfejsy są bardzo cenne!

Istnieje wiele sposobów oceniania i dostosowywania interfejsów. W tym rozdziale przyjrzymy się niektórym z nich. Warto pamiętać, że jedną z najgorszych osób do oceny interfejsu jest osoba, która go zaprojektowała i zaprogramowała. Zna ona dokładnie swój system, prawdopodobnie myślała o nim tygodniami, zna opcje, które nie powinny być wybrane, i oczywiście ma osobisty interes w znalezieniu tego, co jest właściwe, a nie tego, co jest złe. Ważne jest również, aby interfejs był oceniany przez osobę, która będzie typowym użytkownikiem; jeśli poprosisz 12-latka, aby ocenił system planowania emerytalnego, może nie wiedzieć, co będzie ważne w tym systemie dla typowego użytkownika; a jeśli nauczyciel wypróbuje system przeznaczony dla ucznia, nie będzie się być może zachowywał jak uczeń, bo zna odpowiedź i wie, jak do niej dojść. Istnieją jedna wyjątki od zasady dostosowywania interfejsu do użytkownika, chociażby w przypadku programów edukacyjnych lub mających na celu skłonienie użytkownika do właściwych zachowań. Na przykład edytor tekstu służy również do wyrabiania pewnego dobrego stylu w pisaniu.

Często interfejsy są oceniane wstępnie przez typowych użytkowników, a projektanci starannie odnotowują wszelkie problemy, które wystąpią. Są firmy, które płacą grupom ludzi, aby wypróbowali prototypowy produkt. Raport na temat produktu jest następnie generowany i przekazywany ludziom, którzy nad nim pracują. Jest to kosztowny proces, ale sprawia, że produkt jest o wiele lepszy i może uzyskać ogromną przewagę nad konkurencją. Ocenianie go przez zewnętrzną firmę sprawia, że unika się uprzedzeń ze strony osób tworzących system, które będą chciały udowodnić (nawet podświadomie), że wykonały dobrą robotę, zamiast odkrywać wszelkie problemy z oprogramowaniem, które będą irytować użytkowników.

Bardzo ważną kwestią przy projektowaniu lub ocenie interfejsu jest to, kim mogą być użytkownicy. Na przykład wiek typowego użytkownika może być znaczący: bardzo małe dzieci mogą mieć trudności z czytaniem niektórych słów i preferować obrazy oraz animacje, podczas gdy ktoś w środowisku komercyjnym, kto często korzysta z interfejsu, będzie chciał, aby był bardzo szybki w użyciu, np. umożliwiał używanie skrótów klawiaturowych.

Zastanów się, jakie kwestie należy rozważyć w przypadku następujących grup użytkowników.

• seniorzy
• gracze
• zwykli użytkownicy
• obcokrajowcy

Interfejs jest jedyną częścią programu, którą widzi użytkownik (to definicja interfejsu!), więc jeśli interfejs nie działa, dla użytkownika oznacza to, że program nie działa.

Kolejną ważną rzeczą podczas projektowania i oceniania interfejsu jest zastanowienie się, do jakich zadań jest on używany. Reklamy urządzeń cyfrowych często zachwalają funkcje, jakie posiada urządzienie, np. smartfon jest reklamowany jako aparat o wysokiej rozdzielczości. Jednak oceniający interfejs nie powinnien skupiać się na rozdzielczości, ale na zadaniach, jakim aparat w smartfonie będzie służył. Załóżmy, że ktoś chce zrobić zdjęcie czegoś, co właśnie widzi i przesłać je znajomemu. Smartfon może znajdować się w kieszeni lub torbie, a jeśli ktoś zobaczy, że dzieje się coś fajnego, musi go wyciągnąć, być może odblokować, otworzyć aplikację aparatu, dostosować oświetlenie i inne ustawienia, nacisnąć przycisk (czy łatwo go znaleźć, gdy trzymasz urządzenie pionowo?), następnie wybrać zdjęcie, sposób udostępniania, wybrać znajomego, któremu ma się udostępnić zdjęcie (czy oprogramowanie pomoże ci w tym?), wysłać (co się dzieje, gdy jesteś poza zasięgiem sieci?), a następnie odłożyć telefon. Jeśli którykolwiek z tych kroków jest powolny lub trudny do zapamiętania, całe doświadczenie może być frustrujące i możliwe, że przez to nie zdążysz czegoś sfotografować lub z innego powodu znajomy nie otrzyma zdjęcia.

Podczas oceny interfejsu ważne jest przemyślenie wszystkich części zadania, jako że jest ogromna różnica między używaniem interfejsu w rzeczywistej sytuacji w porównaniu z demonstrowanem niektórych funkcji urządzenia.

Urządzenia są często reklamowane jako „przyjazne dla użytkownika” i „intuicyjne”, niestety są to niejasne terminy, które trudno sprecyzować. W tym podrozdziale wykorzystamy bardziej techniczny termin użyteczność), który jest dobrze rozumiany przez ekspertów HCI i daje nam kilka sposobów oceniania, jak bardzo odpowiedni jest interfejs do określonego zadania. Użyteczność nie polega tylko na tym, że interfejs jest przyjemny w użyciu: słaba użyteczność może prowadzić do poważnych problemów i jest przyczyną poważnych katastrof, takich jak wypadki samolotów, katastrofy finansowe i wypadki medyczne. Trzeba mieć na uwadze, że interfejs wymagający dużej zręczności, szybkich reakcji lub dobrej pamięci czyni go mniej dostępnym dla dużej części społeczeństwa, podczas gdy dostępność może być zarówno moralnym, jak i prawnym oczekiwaniem społecznym

Istnieje wiele elementów, które można wziąć pod uwagę w użyteczności; my wspomnimy o kilku, które można napotkać podczas oceniania codziennych interfejsów. Pamiętaj, że interfejs ma nie tylko komputer — każdego urządzenia cyfrowego, takiego jak budzik, zdalne sterowanie klimatyzacją, kuchenka mikrofalowa lub alarmy antywłamaniowe może dotyczyć problem z użytecznością.

„Złotą zasadą” użyteczności jest konsekwencja. Jeśli system ciągle się zmienia, korzystanie z niego będzie frustrujące. Wcześniej mieliśmy przykład pary przycisków PARZYSTA / NIEPARZYSTA, które sporadycznie zamieniały się miejscami. Pozytywnym przykładem jest konsekwentne stosowanie CONTROL-C i CONTROL-V w wielu różnych programach do kopiowania i wklejania tekstu lub obrazów. Pomaga to także automatyzacji czynności: gdy nauczysz się kopiować i wklejać w jednym programie, wiesz, jak to robić w wielu innych. Wyobraź sobie, że każdy program używałby do tego różnych poleceń menu i klawiszy!

Powiązanym problemem jest błąd trybu ang. mode error, w którym akcja zależy od trybu, w którym się znajdujesz. Prostym przykładem jest wciśnięty klawisz CAPS LOCK (w szczególności przy wprowadzaniu hasła, gdzie nie widać efektu wpisywania). Klasycznym przykładem są arkusze kalkulacyjne Excel, w których efekt kliknięcia komórki zależy od trybu: czasami wybiera komórkę, a innym razem umieszcza nazwę komórki, którą kliknąłeś w innej komórce. Tryby są uważane za złe praktyki w projektowaniu interfejsu, ponieważ mogą one łatwo spowodować, że użytkownik wykona niewłaściwą rzecz i powinny być w miarę możliwości unikane.

Szybkość, z jaką interfejs reaguje (jego czas reakcji) ma znaczny wpływ na użyteczność. Sposób, w jaki ludzie postrzegają czas, nie zawsze jest proporcjonalny do czasu, w którym coś się dzieje. Jeśli coś dzieje się wystarczająco szybko, będziemy postrzegać to jako natychmiastowe. Jeśli musimy czekać i nie możemy nic zrobić podczas oczekiwania, czas może wydawać się wolniejszy!

Dzięki poniższej aplikacji dowiedziesz się, co znaczy „natychmiastowy” dla ciebie. Gdy klikniesz na każdą komórkę, czasami wystąpi losowe opóźnienie, zanim coś pojawi się; inne komórki nie będą miały opóźnienia. Kliknij każdą komórkę i jeśli wydaje się, że reaguje natychmiast, pozostaw ją bez zmian. Jeśli jednak zauważysz małe opóźnienie przed pojawieniem się obrazu, kliknij ją ponownie (co spowoduje, że komórka zmieni kolor na zielony). Wystarczy, że wykonasz szybką decyzję na poziomie intuicyjnym przy pierwszym kliknięciu każdej komórki — nie przemyślaj jej. Opóźnienie może być bardzo krótkie, jednak gdy je tylko zauważysz, wtedy kliknij w komórkę, aby zmieniła ona kolor na zielony.

Tester opóźnień. Kliknij, by załadować.

Po ukończeniu zadania kliknij „Wyniki eksperymentu”, aby porównać opoźnienia zauważalne z niezauważalnymi. Dla większości osób punktem, w którym zaczynają dostrzegać opóźnienie, jest 100 ms (100 milisekund) czyli jedna dziesiąta sekundy. Cokolwiek krótszego (szczególnie około 50 ms) jest bardzo trudne do zauważenia. Dłuższe opóźnienia (na przykład 350 ms, czyli ponad jedna trzecia sekundy) są bardzo łatwe do zauważenia.

Chodzi o to, że dowolny element interfejsu (taki jak przycisk lub pole wyboru), który potrzebuje więcej niż 100 ms, by odpowiedzieć, może być postrzegany przez użytkownika jako niedziałający i użytkownik może go kliknąć ponownie. W przypadku pola wyboru może to spowodować, że pozostanie ono wyłączone (z powodu dwóch kliknięć), co spowoduje, że użytkownik pomyśli, że nie działa. Spróbuj kliknąć to pole wyboru tyle razy, aby zostało zaznaczone jako wybrane.

Oceniając interfejsy, pamiętaj, że nawet bardzo małe opóźnienia mogą sprawić, że system będzie trudny w użyciu.

Poniższy film przedstawia eksperyment przeprowadzony z użyciem gogli wirtualnej rzeczywistości w celu symulowania opóźnień w Internecie, ale na przykładzie rzeczywistych sytuacji. Ma angielskie napisy, ale najciekawsze jest to, co się w nim dzieje.

Kolejnym ważnym czynnikiem, o którym należy pamiętać, jest nasza pamięć krótkotrwała, która zwykle jest kwestią sekund. Aby zapamiętać coś na dłużej, użytkownik musi to ćwiczyć (powtórzyć) lub zanotować informacje, na przykład zapisać je. Jeśli system potrzebuje trochę czasu na odpowiedź (powiedzmy 10 sekund), prawdopodobnie użytkownik zapomni, co dokładnie zamierza zrobić z systemem. Na przykład, jeśli masz numer telefonu do wpisania, który ktoś właśnie ci podyktował, a dostęp do spisu kontaktów w telefonie zajmuje 12 sekund, możesz zapomnieć o numerze. Jeśli możesz uzyskać dostęp do kontaktów w celu wpisania numeru w ciągu kilku sekund, możesz prawdopodobnie wprowadzić numer bez większego wysiłku. Z tego powodu każda część systemu, która potrzebuje więcej niż 10 sekund na odpowiedź, zmusza użytkownika do powtarzania lub zapisania kluczowych informacji, co jest bardziej męczące.

Więcej informacji na temat „limitów czasowych” dla interfejsów znajdziesz w tym artykule Jakoba Nielsena (po angielsku).

Kolejną ważną kwestią związaną z użytecznością jest pamięć przestrzenna — nasza zdolność do pamiętania, gdzie znajdują się rzeczy (np. gdzie znajduje się przycisk lub ikonka). Ludzka pamięć przestrzenna ma dużą pojemność (prawdopodobnie pamiętasz położenie wielu miejsc i obiektów), jest długotrwała (ludzie odwiedzający miasto, w którym dorastali, często pamiętają jego topografię) i możemy bardzo szybko zapamiętać rozmieszczenie przestrzenne rzeczy. Z tego wynika bardzo prosty aspekt użyteczności — mianowicie rozmieszczenie elementów interfejsu nie powinnno się zmieniać. Aplikacja na początku tego rozdziału została celowo skonfigurowana jako frustrująca przez sporadyczną zamianę dwóch przycisków. Powodem, dla którego ludzie często popełniają błąd w tej sytuacji, jest to, że uaktywnia się ich pamięć przestrzenna, więc położenie przycisku jest ważniejsze niż to, co jest na nim napisane. Systemy, które nie są spójne w rozmieszczeniu przestrzennym przycisków OK i ANULUJ, mogą łatwo spowodować naciśnięcie niewłaściwego przycisku.

Innym miejscem, w którym rozmieszczenie elementów interfejsu szybko się zmienia, jest obrót tabletu lub smartfona. Niektóre urządzenia zmieniają kolejność ikon dla nowej orientacji, która zmienia układ przestrzenny, podczas gdy inne zachowują ją (choć ikonki mogą nie wyglądać dobrze w nowym ułożeniu). Wypróbuj kilka różnych urządzeń i zobacz, które zmieniają rozmieszczenie po obróceniu.

Powiązana z pamięcią przestrzenną jest nasza pamięć ruchowa, która pomaga nam zlokalizować przedmioty bez konieczności uważnego patrzenia. Być może wybierasz niekiedy typowy przycisk za pomocą myszy, przesuwając dłoń na odległość taką jak zwykle, bez patrzenia. Praca z nową klawiaturą może oznaczać konieczność ponownego nabycia pewnych nawyków ruchowych, a więc może trochę spowolnić pracę lub spowodować naciśnięcie niewłaściwych klawiszy.

Jednym z powszechnych błędów człowieka, który musi być rozważony przy projektowaniu inferfejsu, jest błąd o jeden (ang. off by one error), w którym użytkownik przypadkowo klika lub wpisuje element obok tego, w którym zamierzał. Na przykład, jeśli element menu „zapisz” znajduje się obok pozycji menu „usuń”, jest to ryzykowne, ponieważ jedno małe przesunięcie może spowodować, że użytkownik usunie plik zamiast go zapisać. Podobny problem występuje na klawiaturach; na przykład gdyby CONTROL-W zamykał tylko jedno okno w przeglądarce, a CONTROL-Q zamykał całą przeglądarkę, to na klawiaturze, w której te dwa przyciski sąsiadują, byłby to problem. Oczywiście można to naprawić poprzez zapytanie użytkownika, czy kończy pracę, czy zapisać wszystkie okna, aby użytkownik mógł odzyskać to, nad czym pracował, po ponownym otworzeniu przeglądarki. Może się to również zdarzyć w formularzach internetowych, w których obok przycisku wysyłania znajduje się przycisk czyszczenia, a błąd o jeden powoduje, że użytkownik traci wszystkie dane, które właśnie wprowadził.

Innym pomysłem stosowanym przez projektantów HCI jest zasada współmiernego wysiłku, która mówi, że często wykonywane, proste zadania powinny być łatwe do zrobienia, ale dobrze jest wymagać skomplikowanej procedury złożonego zadania. Na przykład w edytorze tekstu drukowanie strony w takiej postaci, w jakiej jest wyświetlana, powinno być łatwe, ale jest w porządku, jeśli wymaga pewnego wysiłku drukowanie dwustronnie, dwie strony na jednej, ze zszywką w lewym górnym rogu itp. W rzeczywistości czasami więcej wysiłku należy wymagać, jeśli polecenie ma poważne konsekwencje, takie jak usunięcie pliku, wyczyszczenie urządzenia lub usunięcie konta. W takich przypadkach można dodać sztuczne zadania, takie jak pytanie „Czy jesteś pewien?”. Można też sprawić, by ustawienie nietypowej dla urządzenia wartości (np. ustawienie napięcia zasilania) wymagało wielokrotnego naciśnięcia przycisku „w górę”, a nie pozwalać użytkownikowi na wpisanie dodatkowych kilku zer.

To tylko kilka pomysłów z HCI, które pomogą ci zdać sobie sprawę z tego, z jakimi problemami możemy mieć do czynienia, tworząc interfejsy. W poniższym projekcie możesz zaobserwować tego typu problemy z pierwszej ręki, oglądając kogoś innego używającego interfejsu, zauważając wszelkie problemy, które ta osoba ma. O wiele łatwiej jest obserwować kogoś innego niż to zrobić samemu; częściowo dlatego, że ciężko jest skoncentrować się na interfejsie i robić notatki w tym samym czasie, a częściowo dlatego, że już znasz interfejs i nauczyłeś się pokonywać niektóre trudności.

Ocenianie interfejsu najlepiej wykonać, zbierając opinie od wielu potencjalnych użytkowników. Jednak może to być kosztowne i czasochłonne, dlatego eksperci HCI wymyślili kilka szybkich reguł, które pomagają nam szybko wykryć oczywiste problemy. Formalne słowo określające prostą regułę pomagającą działać w skomplikowanych sytuacjach to heurystyka. W tej części przyjrzymy się pewnym typowym heurystykom, które można wykorzystać do oceny interfejsu.

Istnieją różne zestawy heurystyk, które ludzie zaproponowali do oceny interfejsów, ale duński badacz Jakob Nielsen wymyślił zestaw 10 wskazówek, które stały się bardzo szeroko stosowane i opiszemy je w tym podrozdziale. Jeśli napotkasz problem z użytecznością w interfejsie, prawie na pewno zauważysz, że nie zastosowano przynajmniej jednego z zaleceń Nielsena. Nie jest łatwo zaprojektować system, który jest zgodny ze wszystkimi tymi wskazówkami, czasem wręcz możesz nie chcieć ich stosować z ważnych powodów, dlatego nazywa się je wskazówkami, a nie prawami.

Oto przykład, świadczący o tym, że autorzy interfejsu nie podążali za wskazówkami Nielsena. Wyświetlony komunikat nie pomaga uzytkownikowi usunąć błąd (rzeczywisty błąd dotyczy tu ustawień sieciowych, a komunikat mówi coś o błędzie powodującym migotanie światła!). Ponadto przyciski SKIP, CANCEL oraz IGNORE (POMIŃ, ANULUJ, IGNORUJ) nie są zrozumiałe dla użytkownika ; intefejs musi być dopasowany do świata rzeczywistego!.

System powinien zawsze informować użytkowników o tym, co się dzieje, poprzez odpowiednią informację zwrotną w rozsądnym czasie.

Ta wskazówka mówi, że użytkownik powinien zawsze widzieć, co robi urządzenie (znać stan systemu). Nie chodzi tylko o to, by użytkownik wiedział, czy urządzenie jest włącznone, ale miał informacje o wielu innych procesach. Klasycznym przykładem jest klawisz CAPS LOCK, który powinien być wyraźnie widoczny, jeśli jest włączony, w przeciwnym wypadku podczas wpisywania hasła użytkownik może nie wiedzieć, dlaczego hasło zostało uznane za niepoprawne; pozytywnym przykładem tego jest sytuacja, gdy pole do wprowadzania hasła ostrzega cię, że klawisz CAPS LOCK jest włączony.

Jeden z najprostszych stanów dla urządzenia jest status włączony lub wyłączony, który zwykle jest oznaczony kolorowym światłem na zewnątrz komputera. Jednak niektóre urządzenia wymagają trochę czasu, aby pokazać status (na przykład niektóre odtwarzacze DVD potrzebują czasu, aby zareagować po włączeniu), a użytkownik może ponownie nacisnąć przycisk zasilania lub w inny sposób pomylić się co do stanu, w jakim jest obecnie urządzenie.

Istnieje wiele zadań, które użytkownicy chcą wykonać na komputerze, a które wymagają trochę czasu, w tym kopiowanie dokumentów, pobieranie plików i ładowanie gier wideo. W tej sytuacji jednym z najczęstszych sposobów informowania użytkownika o zadaniu jest pasek postępu.

Jednak wskaźniki postępu nie zawsze są pomocne; powyższe wskaźniki na załączonym obrazku nie wskazują, czy będziesz musiał poczekać kilka sekund, czy kilka minut (czy nawet godzin) na wykonanie zadania, co może być frustrujące.

Przekazywanie informacji w „rozsądnym czasie” jest naprawdę ważne, a „rozsądny czas” jest często krótszy niż myślisz. W jednym z poprzednich podrozdziałów zachęciliśmy cię do eksperymentu badającego, w którym momencie dostrzeżesz opóźnienie reakcji; prawdopodobnie odkryłeś, że była to około jedna dziesiąta sekundy. Jeśli komputer potrzebuje więcej czasu na odpowiedź, może to być frustrujący w użyciu.

Plik źródłowy

W ocenie interfejsu trzeba brać pod uwagę również inne czasy opóźnionych reakcji: opóźnienie około 1 sekundy srawia, że naturalna rozmowa staje się uciążliwa, a około 10 sekund nakłada na użytkownika duże obciążenie, aby zapamiętać, co robi. Polecamy artykuł (po ang.) na ten temat. Jeśli chcesz przetestować, jak to wszystko wpływa na człowieka, spróbuj porozmawiać z kimś, czekając 3 sekundy przed każdą odpowiedzią lub przerywając od czasu do czasu na 10 sekund wypowiadanie zdania!

A jeśli jeszcze tego nie wypróbowałeś, skorzystaj z poniższej aplikacji.

Interaktywny tester opóźnień. Kliknij, by załadować.

Szybka reakcja komputera zależy często od zastosowanych algorytmów (omówionych w rozdziale dotyczącym algorytmów) i może również zależeć od sposobu, w jaki dany program działa (np. czy przechowuje dane na dysku, czy oczekuje na odpowiedź serwera przed kontynuowaniem itp.) Jest to szczególnie widoczne na małych urządzeniach, takich jak smartfony, które mają ograniczoną moc obliczeniową — może zająć sekundę lub dwie, aby otworzyć aplikację lub odpowiedzieć na niektóre dane wejściowe. Nietrudno jest znaleźć takie opóźnienia w systemach podczas ich oceny.

System powinien posługiwać się językiem użytkowników, słowami, wyrażeniami i pojęciami znanymi użytkownikowi, a nie systemowymi. Podążaj za powszechnymi w świecie rzeczywistym konwencjami, dzięki czemu informacje pojawiają się w naturalnej i logicznej kolejności.

Język, kolory i zapisy w interfejsie powinny pasować do świata użytkownika, a choć wydaje się to oczywiste i sensowne, często bywa pomijane. Weźmy na przykład następujące dwa przyciski — czy widzisz, co w nich jest mylące?

Poniższy interfejs pochodzi z systemu bankowego służącego do płacenia. Załóżmy, że otrzymujesz email z prośbą o zapłacenie 1699.50 USD za używany samochód (kropka pełni tu rolę separatora dziesiętnego). Spróbuj wpisać w polu $1699.50.

Notacja „$1699.50” jest popularnym sposobem wyrażenia kwoty w dolarach, ale system ten zmusza do przestrzegania własnych konwencji (prawdopodobnie po to, aby ułatwić coś programiście, który napisał system).

Spróbuj znaleźć inne kwoty, które są po ludzku prawidłowe, ale system je odrzuca. W idealnej sytuacji system powinien być elastyczny w stosunku do wprowadzanego tekstu, aby zapobiec błędom.

Użytkownicy często przez pomyłkę wybierają jakąś funkcję w systemie i będą potrzebować wyraźnie oznaczonego „wyjścia awaryjnego”, aby opuścić niepożądany stan bez przydługiego dialogu z systemem. Trzeba umożliwić uzytkownikowi cofanie i ponawianie akcji.

Bardzo frustrujące jest popełnienie błędu i brak wyjścia. Jest to szczególnie złe, jeśli jedna mała operacja może wymazać wiele godzin pracy, której nie można odzyskać. Przycisk resetowania w niektórych formularzach internetowych cieszy się z tego powodu złą sławą — często jest obok przycisku wysyłania i możesz wyczyścić wszystkie dane poprzez „błąd o jeden”.

Powszechnym sposobem na zapewnienie swobody użytkownikowi jest funkcja „cofania”, co oznacza, że nie tylko można łatwo naprawić błędy, ale zachęca się użytkownika by eksperymentował, wypróbowując funkcje interfejsu, wiedząc, że może je po prostu „cofnąć”, zamiast martwić się, że znajdzie się w stanie, którego nie może naprawić. Jeśli dostępne jest również „powtórzenie”, użytkownik może poruszać się w przód i w tył, decydując, który wybór jest najlepszy. (,,Powtórz'' jest tak naprawdę cofnięciem cofnięcia!)

Oto przykład przycisku, który nie zapewnia kontroli użytkownika; jeśli go naciśniesz, stracisz całą tę stronę i będziesz musiał znaleźć drogę powrotną (ostrzegaliśmy cię!):

Czasami interfejs może zmusić użytkownika do zrobienia czegoś, czego nie chce robić. Na przykład często zdarza się, że systemy operacyjne lub programy automatycznie wykonują aktualizacje, które wymagają ponownego uruchomienia. Czasami interfejs może nie dać użytkownikowi możliwości anulowania lub opóźnienia i zrestartować się. Jest to złe, ponieważ użytkownik może stracić całą niezapisaną pracę lub oczekiwać na ponowne uruchomienie systemu w czasie, gdy musi coś zaprezentować.

Inną powszechną formą tego problemu jest brak możliwości zamknięcia systemu. Pozytywnym przykładem jest przycisk „home” na smartfonach, który prawie zawsze zatrzymuje bieżącą aplikację.

Użytkownicy nie powinni się zastanawiać, czy różne słowa, sytuacje lub działania oznaczają to samo. Przestrzegaj konwencji.

Spójność (coś, co za każdym razem jest takie samo) jest niezwykle przydatna dla osób używających interfejsów i jest czasami nazywana „złotą regułą HCI”. Jeśli interfejs jest spójny z innymi interfejsami, nauka w jednym interfejsie przenosi się bezpośrednio do drugiego. Jednym z najlepszych przykładów spójności programów komputerowych jest kopiowanie i wklejanie, które działa w ten sam sposób w większości programów, więc użytkownicy muszą tylko raz nauczyć się tej czynności. Klawisze skrótów do kopiowania i wklejania są również dość spójne między programami. Jesli w programie kopiowanie / wklejanie zachowuje się inaczej, będzie to mylące dla użytkowników.

Niespójności można doświadczyć, pracując na arkuszu kalkulacyjnym, gdzie wynik naciśnięcia CONTROL-A (wybierz wszystko) zależy od tego, czy edytujesz komórkę, czy tylko wybierzesz komórkę (ten konkretny problem jest problemem „trybu”). Chociaż może to mieć sens dla użytkownika doświadczonego w arkuszach kalkulacyjnych, nowy użytkownik może być bardzo zdezorientowany, gdy to samo polecenie powoduje inną odpowiedź.

Plik źródłowy

Brak spójności często powoduje, że ludzie nie lubią nowego systemu. Jest szczególnie zauważalny dla użytkowników Mac i Windows; ktoś, kto używał tylko jednego systemu, może odbierać drugi jako bardzo frustrujący w użyciu, ponieważ wiele rzeczy jest inaczej zorganizowanych (chociażby elementy sterujące dla okienek, które znajdują się w innym miejscu i mają inne ikony). Doświadczony użytkownik jednego interfejsu, który uważa, że wszystko jest „oczywiste”, nie może zrozumieć, dlaczego druga osoba uważa to za frustrujące, a to może prowadzić do burzliwej dyskusji, który interfejs jest najlepszy. Podobne problemy wystepują, gdy na rynek wchodzi radykalnie odmienna wersja systemu operacyjnego (na przykład Windows 8); użytkownikom przestaje pomagać doświadczenie wypracowane w poprzednim systemie, a brak spójności (tj. utrata wcześniejszej wiedzy) jest frustrujący.

Jeszcze lepsze niż dobre komunikaty o błędach, jest zapobieganie występowaniu błędów. Wyeliminuj sytuacje sprzyjające błędom lub wymagaj od użytkownika potwierdzenia wyboru, po którym będzie narażony na popełnienie błędu.

Program komputerowy nie powinien ułatwiać ludziom popełniania poważnych błędów. Przykładem zapobiegania błędom w wielu programach jest „wyszarzenie” lub deaktywacja konkretnej pozycji menu na pasku narzędziu lub w rozwijanym menu. Uniemożliwia to użytkownikowi korzystanie z funkcji, która nie powinna być używana w tej sytuacji, np. próba skopiowania, gdy nic nie jest wybrane. Dobry program informuje również użytkownika, dlaczego dany element nie jest dostępny (na przykład w etykiecie danego narzędzia).

Poniżej znajduje się selektor dat; czy widzisz, jakie błędy można przez niego zrobić?

Powiązanym problemem jest sytuacja, gdy użytkownik musi wybrać datę początkową i końcową (na przykład w czasie rezerwacji lotów lub hotelu); system powinien zablokować możliwość wybrania daty końcowej wcześniejszej niż początkowa.

Oto menu, które oferuje kilka opcji:

Za każdym razem, gdy pojawia się okno dialogowe z informacją, że nie wolno ci wykonać określonej czynności, jest to frustrujące i znacznie lepiej by było, gdyby uzytkownik nie mógł wybrać niedostępnej opcji. Oczywiście zapobieganie takim sytuacjom jest trudne, bo nie sposób przewidzieć wszystkich zachowań użytkownika.

Dobrym przykładem do rozważenia jest bankomat, który może wydawać tylko banknoty 20 zł. Jeśli pozwala wprowadzić dowolną kwotę (np. 53,92 zł lub nawet 50 zł), wystąpi błąd. Jakiego rodzaju zabieczenia przed takimi błędami spotkałeś w bankomatach?

Oto kolejny przykład: poniższy kalkulator ma tryb binarny, w którym wykonuje obliczenia na liczbach binarnych. Problem polega na tym, że w tym trybie można nadal wpisywać cyfry dziesiętne, co powoduje błąd podczas wykonywania obliczeń. Użytkownik może po prostu nie zauważyć, że jest w trybie binarnym, a komunikat o błędzie nie jest szczególnie pomocny!

Zminimalizuj obciążenie pamięci użytkownika, wyświetlając dostępne obiekty, akcje i opcje. Przy wyświetlaniu okienka dialogowego nie każ użytkownikowi pamiętać, co było w okienku poprzednim. Instrukcja użytkowania systemu powinna być widoczne lub łatwa do odzyskania w razie potrzeby.

Ludzie są na ogół bardzo dobrzy w rozpoznawaniu przedmiotów, za to komputery lepiej je „pamiętają”. Dobrym tego przykładem jest system menu; jeśli klikniesz na menu „Edycja” zobaczysz wszystkie dostępne opcje edycyjne i łatwo wybierzesz interesującą cię opcję. Jeśli zamiast tego musiałbyś wpisać polecenie z pamięci, byłoby to dla ciebie bardziej uciążliwe. Ogólnie rzecz biorąc, dobrze jest, aby komputer „zapamiętywał” szczegóły, a użytkownik mógł wyświetlać opcje, zamiast je pamiętać. Wyjątkiem jest system, który jest cały czas używany przez eksperta, który zna wszystkie opcje; w tym przypadku bezpośrednie wprowadzanie poleceń może być bardziej elastyczne i szybsze niż wybór z listy.

Na przykład, gdy wpiszesz nazwę miejsca na mapie online, system może zacząć sugerować nazwy w oparciu o to, co piszesz, uwzględniając twoją lokalizację lub poprzednie wyszukiwania. Widzimy na poniższym obrazku, że system podpowiedział nazwy miejsc, na podstawie wpisanych przez użytkownika czterch liter. Dzięki temu uwolnił uzytkownika od konieczności wpisywania całego wyrazu „Taumatawhakatangihangakoauauotamateapokaiwhenuakitanatahu”; użytkownik może go po prostu wybrać. Podobna funkcja w przeglądarkach internetowych chroni użytkowników przed koniecznością zapamiętania dokładnych adresów URL, z których korzystali w przeszłości; system, który wymagałby wpisania dokładnych nazw miejsc przed ich wyszukaniem, byłby dość frustrujący.

Akceleratory — nieznane początkującemu użytkownikowi — bezcenne dla eksperta. Pozwól użytkownikom dostosowywać system do swoich potrzeb.

Kiedy ktoś korzysta z oprogramowania każdego dnia, wkrótce zacznie powtarzać pewne sekwencje operacji (np. „Otwórz plik, znajdź następne puste miejsce, wpisz w rejestr to, co właśnie się stało”). Dobrze jest zaproponować sposoby szybkiego wykonania tej czynności, takie jak „makra”, które wykonują sekwencję czynności za jednym naciśnięciem klawisza.

Podobnie, dobrze jest móc dostosować oprogramowanie, przypisując klawisze do częstych działań (takich jak „zapisz tę wiadomość email w folderze oczekujące”). Typowe zadania, takie jak kopiowanie i wklejanie, zwykle mają dodane do nich klawisze, które umożliwiają doświadczonym użytkownikom wykonywanie zadań bez konieczności sięgania po mysz.

Ważnym obszarem badań w HCI jest wypracowywanie sposobów łatwego uczenia się na skróty. Nie chcesz, aby przeszkadzały one początkującym, ale nie chcesz, aby doświadczeni użytkownicy byli ich pozbawieni. Prostym sposobem na to jest posiadanie w menu skrótów klawiszowych (akceleratorów) dla poszczególnych pozycji menu. Wyświetlone menu pokazuje, że SHIFT-COMMAND-O otworzy nowy projekt, aby użytkownik mógł nauczyć się tej sekwencji, jeśli często używa tego polecenia.

Elastyczny system pozwoliłby użytkownikowi dodać skrót klawiszowy np. dla polecenia „Zamknij panel”, gdyby okazało się, że jest często używany. System może nawet podpowiadać uzytkownikowi utworzenie skrótu, jeśli zauważy, że czynność jest wykonywana często. Innym rozwiązaniem jest przesuwanie przez system do góry menu opcji najczęściej używanych.

Okna dialogowe nie powinny zawierać informacji, które są nieistotne lub rzadko potrzebne. Każda dodatkowa jednostka informacji w okienku konkuruje z ważnymi jednostkami informacji i zmniejsza ich względną widoczność.

Oprogramowanie może zawierać wiele funkcji, a jeśli wszystkie są widoczne w tym samym czasie (na przykład na pasku narzędzi), może to być przytłaczające, szczególnie dla nowego użytkownika.

Pilot do telewizora często stanowi świetny przykład skomplikowanego interfejsu. Jednym z powodów, dla których ma tak wiele przycisków, jest to, że może sprawić, że urządzenie będzie wyglądało imponująco w sklepie. Jednak gdy będziesz go używać w domu, wiele przycisków będzie zbędnych lub mylących.

Pokazany tutaj pilot zdalnego sterowania ma kilka przycisków, które mogą potencjalnie zrobić to samo: „Direct Navigator”, „Guide”, „Function Menu”, „Status” i „Option” dają dostęp do różnych funkcji, ale trudno przewidzieć, które jest która. Ten pilot ma w sumie około 55 przycisków!

Natomiast pilot Apple ma bardzo mało przycisków i jest dobrym przykładem minimalistycznego interfejsu. Jest tylko jedno „Menu” do wyboru, więc jest dość oczywiste, co zrobić, aby wybrać potrzebne ustawienia. Oczywiście prosty pilot sprawi, że wyświetli się menu na ekranie, a ono ma potencjał, aby uczynić rzeczy bardziej skomplikowanymi.

Na trzecim rysunku widzimy, jak można uprościć skomplikowanego pilota, aby użytkownik nie musiał czytać rozległych informacji w instrukcji obsługi. To trochę drastyczne, ale może zaoszczędzić użytkownikowi dostępu do trybów, z których nie może się wydostać! Niektóre piloty starają się oferować najlepsze z obu światów, mając małą klapkę, którą można otworzyć, aby mieć dostęp do wszystkich funkcji.

Komunikaty o błędach powinny być wyrażone w prostym języku (bez kodów), dokładnie wskazywać problem i konstruktywnie proponować rozwiązanie.

Nie jest trudno znaleźć komunikaty o błędach, które tak naprawdę nie mówią, co jest nie tak! Najczęstsze przykłady to komunikaty typu „Nieznany błąd, „Numer błędu -2431”” lub „Błąd jednej z wartości wejściowych”. Zmuszają one użytkownika do przeprowadzenia procedury debugowania, aby dowiedzieć się, co poszło nie tak, a może to być cokolwiek, od rozłączonego kabla lub problemu kompatybilności do brakującej cyfry w liczbie.

Na przykład pewne oprogramowanie do rozwiązywania problemów wygenerowało poniżej „nieoczekiwany” błąd. Komunikat o błędzie jest szczególnie nieprzydatny, ponieważ oprogramowanie miało pomóc w znalezieniu problemów, ale zamiast tego dało użytkownikowi nowy problem do rozwiązania! Na obrazku nie pokazujemy wszystkich szczegółów, ale było tam jeszcze kilka dodatkowych informacji, takich jak „Ścieżka: Nieznana” i „Kod błędu: 0x80070002”. Wyszukiwanie kodu błędu w sieci może pomogłoby użytkownikowi, ale mogłoby też doprowadzić do znalezienia szkodliwego rozwiązania (np. zainstalowania czegoś z niewiarygodnego źródła). Nie udostępniając przydatnych informacji o odzyskiwaniu błędów, system zostawił użytkownika na łasce dostępnych porad internetowych!

Innym przykładem kiepskiej obsługi błedów jest wyświetlanie komunikatu z alternatywą, typu „Plik może nie istnieć lub może już być w użyciu”. Poprawny komunikat pozwoliłby użytkownikowi na ustalenie, który z nich jest problemem.

A teraz pozytywny przykład, na podstawie budzika na smartfonie z systemem Android. Na rysunku widać, że czas alarmu ustawiony jest na „9:00”. W kraju, który korzysta z 12-godzinnego czasu, użytkownik może pomylić to z 21:00, a alarm włączy się w niewłaściwym czasie.

Interfejs daje jednak możliwość zauważenia tego, ponieważ wyświetlacz wskazuje, jak długo potrwa, zanim alarm się włączy, dzięki czemu łatwiej będzie rozpoznać błąd wyboru niewłaściwego czasu (lub dnia).

Oczywiście najlepiej by było, gdyby do korzystania z systemu nie była potrzebna instrukcja, ale nawet wtedy należy zapewnić użytkownikowi pomoc i dostęp do dokumentacji. Wszelkie takie informacje powinny być łatwe do wyszukania, skoncentrowane na tym, co użytkownik ma do zrobienia, wymieniać konkretne kroki do wykonania i nie być zbyt obszerne. Poniższa aplikacja ilustruje sytuację, w której mogłeś się kiedyś znaleźć!

Często instrukcja obsługi koncentruje się na funkcjach (na przykład na katalogu pozycji menu), a nie skupia się na zadaniach (nie podaje co zrobić krok po kroku, by wykonać typowe zadanie). Gdy użytkownik potrzebuje pomocy, zwykle ma do wykonania zadanie (takie jak przesłanie zdjęć z aparatu), a dobra dokumentacja powinna wyjaśniać, jak to zrobić, zamiast wyjaśniać każdą funkcję (np. „Ustawienie trybu aparatu na USB”).

Możesz znaleźć więcej informacji o heurystyce użyteczności na stronie Jakoba Nielsena (po angielsku).

W tym rozdziale mówiliśmy o tym, czym się kierować przy ocenie interfejsów, ale nie mówiliśmy wiele o tym, jak zaprojektować dobre interfejsy. Jest to zupełnie inna historia, chociaż możliwość zobaczenia, co może być złego w interfejsie, jest dobrą podstawą do projektowania dobrych interfejsów. Wiele komercyjnych systemów testuje się, wykorzystując powyższe pomysły, aby sprawdzić, czy ludzie uznają je za łatwe w użyciu; w rzeczywistości przed wydaniem nowej aplikacji często są one testowane wielokrotnie z wieloma użytkownikami. Robi się poprawki, a następnie kolejne testy, aby sprawdzić, czy ulepszenia nie pogorszyły pod jakimś wzgledem interfejsu! Nic dziwnego, że dobre oprogramowanie może być drogie — wiele osób dużo czasu poświęca się na upewnienie się, że jest ono łatwe w użyciu.

Istnieje wiele innych zagadnień z psychologii, fizjologii, socjologii, a nawet antropologii, które muszą znać eksperci HCI. Oto kilka z nich (wszystkie artykuły są po angielsku): modele mentalne, o tym jak system działa w mniemaniu ludzi w porównaniu z tym, jak system działa naprawdę (np. ludzie często klikają dwa razy na ikonkę, podczas gdy wystarczy kliknąć ją raz); prawo Fittsa, o tym, ile czasu zajmuje wskazanie obiektów na ekranie (np. kliknięcie małego przycisku); prawo Hicka, o tym, ile czasu zajmuje dokonanie wyboru między wieloma opcjami (np. z menu); prawo Millera o liczbie przedmiotów, o których dana osoba może myśleć na raz; afordancje, o tym, jak właściwości obiektu pomagają nam posługiwać się nim; projektowanie interakcji (IxD), o tworzeniu urządzeń cyfrowych; NASA TLX (wskaźnik obciążenia zadaniami) do oceniania postrzeganego obciążenia pracą.

• Książka Designing with the mind in mind Jeffa Johnsona (Springer 2014) porusza wiele zagadnień omawianych w tym rozdziale.

• Strona CS4FN (po angielsku) zawiera wiele artykułów i ćwiczeń o interakcji człowiek — komputer, takich jak: problemy związane z raportowaniem problemów z interfejsem, problemy kulturowe w projektowaniu interfejsów, o znaczeniu Sushi.

• Klasyczną książką o użyteczności jest „The psychology of everyday things”, której tytuł zmieniono później na „The design of everyday things” (MIT Press 2013) Dona Normana. Opowiada o przedmiotach codziennego użytku, takich jak drzwi i telefony i zawiera wiele prowokujących i często humorystycznych przykładów.

Poniższe materiały są po angielsku.

• dziesięć wskazówek Nielsena i zbiór artykułów na temat heurystyki użyteczności;
• materiały na temat HCI na stronie CS4FN;
• glosariusz terminów użyteczności.